一、总体要求
第四十五条 证券公司应建立由相对独立人员对重点客户进行定期回访的制度。
第三十一条 证券公司应当建立健全投资者回访制度，持续了解投资者状况，及时发现并纠正不规范行为。证券公司应当为回访提供充分的人力与物质保障，保证必要的回访比例。证券公司可以委托第三方专业机构实施回访，但法律责任仍由证券公司承担。证券公司回访应当符合以下要求：
（一）对新开户的投资者，在开通相应交易权限前完成回访，对新增相关交易权限的投资者，在开通相应交易权限后三十日内完成回访；
（二）对账户使用、资金划转、证券交易等存在异常情形的投资者，在两个交易日内进行回访；
（三）对其他投资者，每年回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的一定比例，具体比例由中国证券业协会规定。
回访内容包括但不限于投资者身份识别、账户变动确认、证券公司从业人员是否违规操作投资者账户、是否向投资者充分揭示风险、是否存在全权委托等情况。
第十二条 证券公司应当建立健全投资者回访制度，可以结合自身状况、业务风险情况等采取不同回访方式，回访方式包括但不限于电话或即时通讯回访、问卷回访、面见回访等。回访应当留痕，相关资料保存不少于三年。
证券公司回访应当符合以下要求：
（一）对新开资金账户的投资者，回访确认后账户方可使用；对新增证券交易场所设定准入条件的各类证券交易权限的投资者，在开通相应交易权限后三十个自然日内完成回访；
（二）对账户使用、资金划转、证券交易等存在异常情形的投资者，在两个交易日内进行回访；
（三）对其他投资者，每年回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户,下同）的5%。
证券公司开展回访工作的，每年回访比例不得低于上年末客户总数的10%。
证券公司委托第三方专业机构实施投资者回访的，应当加强机构准入和回访人员管理，确保投资者信息安全，并承担相应的法律责任。
二、具体要求
（一）适当性回访
第二十三条 证券经营机构应当建立健全投资者回访制度，对购买产品或接受服务的投资者，每年抽取不低于上一年度末购买产品或接受服务的投资者总数（含购买或者接受产品或服务的风险等级高于其风险承受能力的投资者，不含休眠账户及中止交易账户投资者）的10%进行回访。回访的内容包括但不限于：
（一）受访人是否为投资者本人；
（二）受访人是否按规定填写了《投资者基本信息表》、《投资者风险承受能力评估问卷》等并按要求签署；
（三）受访人是否已知晓产品或服务的风险以及相关风险警示；
（四）受访人是否已知晓所购买产品或接受服务的业务规则；
（五）受访人是否已知晓自己的风险承受能力等级、购买的产品或者接受服务的风险等级以及适当性匹配意见；
（六）受访人是否知晓承担的费用以及可能产生的投资损失；
（七）证券经营机构及其工作人员是否存在《办法》第二十二条规定的禁止行为。
（二）经纪人客户回访
第十七条 证券公司应当建立健全异常交易和操作监控制度，采取技术手段，对证券经纪人所招揽和服务客户的账户进行有效监控，发现异常情况的，立即查明原因并按照规定处理。
（三）开户回访
第七条 开户代理机构应当对证券账户非现场开户投资者进行回访并保存回访记录，回访内容包括但不限于：
（一）核实投资者是否本人开户；
（二）核实开户是否为投资者本人意愿。
开户代理机构可以先回访、回访成功后开立证券账户，也可以先开立证券账户、回访成功后方允许证券账户使用。
第八条 开户代理机构应当对证券账户非现场开户投资者进行回访并保存回访记录，回访内容包括但不限于：
（一）核实投资者是否本人开户；
（二）核实开户是否为投资者本人意愿。
开户代理机构可以先回访，回访成功后开立证券账户，也可以先开立证券账户、回访成功后方允许证券账户使用。
第十七条 双向视频见证方式是指开户代理机构通过公安部身份信息核查系统核验投资者所提交身份信息的真实性后，开户代理机构见证人员与投资者进行双向视频，将视频中的投资者相貌与其上传的身份证件影像资料进行比对，确保二者一致，确认本人自愿开户。
开户代理机构通过双向视频见证方式为投资者开立证券账户的，需满足以下要求：
（一）采集身份证件影像。采集投资者身份信息及身份证件正反面影像资料。
（二）核查身份信息真实。通过公安部身份信息核查系统核验投资者所提交身份信息的真实性。
（三）双向视频比对影像。开户代理机构见证人员与投资者进行双向视频，将视频中投资者相貌与其上传的身份证件影像资料进行比对，确保二者一致。见证人员应比照第十二条要求向投资者披露其见证人员身份。
（四）表达开户意愿。双向视频过程中，投资者通过视频方式，以清晰话术表达知晓证券市场风险、阅读且充分理解开户协议条款并自愿在该开户代理机构开立证券账户。
（五）开户申请复核。开户代理机构应采取技术手段确保复核人员对投资者开户申请的影像（音）资料及填报信息进行了全量复核，确认本人自愿开户。复核发现异常的，应当拒绝开户申请。
（六）回访要求。开户代理机构应当在证券账户开通使用前进行回访并保存回访记录。
第十八条 单向视频见证方式是指投资者在开户代理机构提供的技术环境下实时录制开户申请视频，记录其本人自愿开户的意思表达。开户代理机构通过公安部身份信息核查系统核验投资者所提交身份信息的真实性后，开户代理机构见证人员审核投资者提交的视频，将视频中的投资者相貌与其上传的身份证件影像资料进行比对，确保二者一致，并确认本人自愿开户。
开户代理机构通过单向视频见证方式为投资者开立证券账户的，需满足以下要求：
（一）采集身份证件影像。投资者提交身份信息并上传身份证件正反面影像资料。
（二）核查身份信息真实。开户代理机构通过公安部身份信息核查系统核验投资者所提交身份信息的真实性。
（三）活体检测。投资者根据相关提示信息在开户代理机构提供的技术环境下按要求实时完成一系列随机指令。
（四）单向视频比对影像。开户代理机构将投资者完成指令过程中系统自动抓取拍摄的头部正面照及投资者身份信息发送至人脸识别系统进行实时比对，通过技术手段确保该笔业务为投资者本人当下真实申请。人脸识别技术比对不通过或无法比对的，引导投资者通过双向视频、见证或临柜方式办理开户业务。
（五）表达开户意愿。投资者根据相关提示信息在开户代理机构提供的技术环境下按要求实时录制一段视频，记录其关于本人自愿开户的意思表达，投资者需以清晰话术表达知晓证券市场风险、已阅读且充分理解开户协议条款并自愿在该开户代理机构开立证券账户。投资者不可以通过本地上传文件方式向开户代理机构提供视频。开户代理机构应当对投资者录制的单向视频质量采取技术手段控制，确保投资者视频录制完整、有效。
（六）单向视频影像审核及复核。开户代理机构应采取技术手段确保见证人员及复核人员对投资者开户申请的影像（音）资料及填报信息进行全量审核及复核，确认本人自愿开户。审核或复核发现异常的，应当拒绝开户申请。
（七）回访要求。开户代理机构应当在证券账户开通使用前进行电话回访并保存回访记录。
（四）产品/业务和服务回访
第十八条 证券公司应当健全客户回访制度，明确代销金融产品的回访要求，及时发现并妥善处理不当销售金融产品及其他违法违规问题。
第二十条 经营机构向普通投资者销售高风险产品或者提供相关服务，应当履行特别的注意义务，包括制定专门的工作程序，追加了解相关信息，告知特别的风险点，给予普通投资者更多的考虑时间，或者增加回访频次等。
第二十一条 证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务，应当建立客户回访机制，明确客户回访的程序、内容和要求，并指定专门人员独立实施。
第二十八条 证券公司、证券投资咨询机构应当加强人员培训，提升证券投资顾问的职业操守、合规意识和专业服务能力。
第三十二条 证券公司应当至少每年对投资者的资质复核一次，并通过定期回访、监测评估等方式确保投资者持续符合适当性管理要求。
第二十五条 基金销售人员应当积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。
三、基金募集
第十二条 基金募集机构要建立健全普通投资者回访制度，对购买基金产品或者服务的普通投资者定期抽取一定比例进行回访，对持有R5等级基金产品或者服务的普通投资者增加回访比例和频次。
基金募集机构对回访时发现的异常情况进行持续跟踪，对异常情况进行核查，存在风险隐患的及时排查，并定期整理总结，以完善投资者适当性制度。
第十三条 回访内容包括但不限于以下信息：
（一）受访人是否为投资者本人；
（二）受访人是否已知晓基金产品或者服务的风险以及相关风险警示；
（三）受访人是否已知晓自己的风险承受能力等级、购买的基金产品或者接受的服务的风险等级以及适当性匹配意见；
（四）受访人是否知晓承担的费用以及可能产生的投资损失；
（五）基金募集机构及其工作人员是否存在《办法》第二十二条规定的禁止行为。
第三十条 募集机构应当在投资冷静期满后，指令本机构从事基金销售推介业务以外的人员以录音电话、电邮、信函等适当方式进行投资回访。回访过程不得出现诱导性陈述。募集机构在投资冷静期内进行的回访确认无效。
回访应当包括但不限于以下内容：
（一）确认受访人是否为投资者本人或机构；
（二）确认投资者是否为自己购买了该基金产品以及投资者是否按照要求亲笔签名或盖章；
（三）确认投资者是否已经阅读并理解基金合同和风险揭示的内容；
（四）确认投资者的风险识别能力及风险承担能力是否与所投资的私募基金产品相匹配；
（五）确认投资者是否知悉投资者承担的主要费用及费率，投资者的重要权利、私募基金信息披露的内容、方式及频率；
（六）确认投资者是否知悉未来可能承担投资损失；
（七）确认投资者是否知悉投资冷静期的起算时间、期间以及享有的权利；
（八）确认投资者是否知悉纠纷解决安排。
